逍遥学能 2010-03-16 14:13
同理心沟通
除非我们接纳他，否则我们没办法去改变他。
--卡尔?荣格
"同理心"沟通也是心态教练的基本功之一。
同理心是一个心理学概念。同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确地了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。
你换位思考了吗？
有一位荒唐的眼科医师为病人配眼镜，居然摘下自己的眼镜请病人试戴，理由是"我已经戴了十年，效果很好，就给你吧！反正我家里还有一副。"谁都知道这是行不通的，可是医师却说："我戴得很好，你再试试，别心慌！"
"可是我看到的东西都扭曲了。"
"只要有信心，你一定看得到的。"
经病人一再抗议，医师居然恼羞成怒。
"算我倒霉，好心没好报。"
这位眼科医师尚未诊断就先开处方，谁敢领教？做为心态教练与人沟通时，也常犯这种不分青红皂白就妄下断语的毛病。这个故事从反面提醒了我们同理心沟通是多么重要。
而同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人--就是同理心。有句英国谚语说："要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。"
同理心沟通对教练式领导至关重要。这里要进行区分的是，同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的沟通，就无法表达相互的关怀、理解，就不能打开对方的心扉。心态教练--所关注的心态是在心门的里面，这道门对教练来说就格外重要，没有同理心就很难打开这道门，也就无法准确地感受到对方的心态，心态教练也就不能发挥出力量。
有个故事和我们平时的人际关系一模一样。
一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说："他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！"
小猪听了回答道："捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！"
在你的工作中，你经常会扮演当中的谁呢？你是经常不被理解的那个人，还是经常讨厌身边的人大惊小怪的那位。每个立场不同、所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。作为心态教练要善于进入对方的角色，才能真正支持到对方。
能否做到换位思考，对于同理心沟通很重要。说理论谁都明白，可实际做的时候才能说明是否真的明白。下面有个案例，我们可以从中体会到同理心沟通的不同。
假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直地哭，这个时候你怎么让孩子不哭呢？
通常我们会听到的沟通方式是：
拜托你不要哭好不好，医院里的人都被你吵得受不了了！
妈妈抱你，听话啊！等一下我买玩具给你哦！
你再哭，病就好不了喔！
你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？
你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喽！
……
而用同理心对话呢，试着体会一下其中的不同：
妈妈知道你打针很痛哦！
你很想不要打针是吗？
很想把这点滴拿掉是吗？
你害怕打针时间很久是吗？
我去问医生，可不可以不要打？
……
如果你是那个孩子感受有什么不同？或者你是那个被教练者感受又有什么不同？同样，如果你是那个教练或妈妈的话，你能感受到换位思考的力量吗？
同理心能力测试
作为一个教练型的领导如何才能做到同理心沟通呢？先来做一个测试。情境一：
小张说："我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高，真烦！"小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
答案：A）抱怨。在工作中当对方仅仅是向你抱怨的时候，你要注意不要给对方指导和建议。他其实自己知道怎么做，只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了。当他把情绪发泄完了，你想帮助他跳出来重新面对这个客户的时候，你可以挖掘出一个更大的问题或更痛苦的事情，他就会减轻对这件事的压力，容易选择面对。情境二：
小张说："嗨！我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。"小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
答案：B）无奈。当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰他、激励他和并他一起分析具体情况就可以了。情境三：
小张说："看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。"小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
答案：E）希望指导。小张这样的说法，说明他可能有自己的对策了，可能是想更换这个客户，也可能他已经有了候选客户了，或者正在犹豫……这种情况你不必急于指导，可以问他"你是怎么做的？你打算怎么样呢？"了解到足够的信息，感受到身处他的位置的感受，再有针对性的介绍自己的经验启发他，另外更重要的在于他还需要你的鼓励。这个时候你的鼓励，对他来说就是一份强大的力量。情境四：
"说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。"小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
答案：D）征求建议。可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你帮助的时候，你可以和他一起来分析一下这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，这仅仅是你的建议而已。
同理心沟通首先是能站在别人的角度上去完全理解对方，接收对方的信息，听明白对方在说什么。再深层次就是融入对方的思维、情绪当中，用对方最侧重的听觉、视觉或触觉感官模式与他沟通，并使用对方最能理解的语言、文字、语气和肢体动作来呼应他。由此，我们知道同理心沟通包括两个层面：一个是感同身受；另一个是用对方习惯的来模式表达，目的是令对方收到。
台湾作家李敖最近来北京时说，"一个作家，往往能够在特定的时空中进入他所写的人物和环境当中，所以用不着写什么人就得做过什么人，或者写什么环境就得来过什么地方，比如北京法源寺我没来过，也同样能写！"所以，当作家写一个人物的时候，他就是那个人，他拥有那个人的思想、感情、语言、模式等等。演员也一样，要演好人物就要感同身受。而作为专业的心态教练，也需要工作时具备这样的能力，再加上过硬的教练技术就很容易帮助到对方在心态上开工（教练术语，指心态迁善了）。