逍遥学能 2010-03-09 14:18
呼叫中心神经语言程式学（NLP）的案例
神经语言程序学（NLP）的理念中包含许多概念和术语。但我们已经知道NLP在我们周围一直存在并发挥着作用——例如在呼叫中心通过远程联络渠道建立客户亲和力，从而交付有价值的客户体验。除了全程客户体验中的某部分无法互动外，无论何时、何地、以何种方式的互动，我都极力主张增加呼叫中心客户体验。本文关注的就是全程客户体验中的远程（呼叫中心）客户联络部分。
神经语言程式学（NLP）
NLP理论是每个人都有一个第一感觉——视觉、听觉或触觉。我认为NLP是情感智能型客户体验代理的工具箱。通电话时，将失去60%的有助于情感智能人判断对方所处形势和反应的触觉反馈。例如，电话沟通时，你无法判断对方的眼部运动、面部表情、手势、腿的位置和姿势。这不仅削弱了呼叫中心代理的理解能力而且也降低回应客户的能力。
当一位顾客心绪不宁地步入店铺时，素质良好的客户服务代表会马上用身体语言回应客户。它传递了强烈的却是潜意识的信息给这位客户的情感脑神经。信息从客户的情感神经传递到智能神经，即“客户服务代表的身体语言暗示他们理解并愿意帮助我”。情感脑神经没有看到一丝威胁，它感觉到的是解决问题的可能性，这样会减少肾上腺的分泌，舒缓脉搏跳动，客户开始平静。如果没有身体语言的帮助又会怎样呢？
谈及交付客户体验，呼叫中心代理是处于绝对的劣势，他们无法看到或表达身体语言。他们只能凭一种感觉就是听觉来处理。NLP表明这是一个强大的不利因素，因为它消除了视觉及触觉的能力去理解和诠释。 我的第一感觉是视觉——我凭借视觉来思索。我有某些依赖视觉的特征：
我的办公场地看起来一定要令人愉悦而且整洁，否则，我根本无法工作。
在我阅读时，我所记住的内容不比页面所展示的内容多，如位置、图片、颜色等。
当我想了解新事物时，我一定要看图片的描绘。
我喜欢音乐并享受音乐，不过我对视觉刺激记忆更为深刻。比如我可以记住舞台上的表演。倘若我刚刚听到一段音乐，无论听到多少或是多么喜欢，我还是无法记住它的旋律、歌词或作词作曲家，除非我再次听到它。
当我思考或计划某件事时，我必须头脑中有个蓝图，凭借图片来思考。所以听广播时我会思考得非常认真，看电影时，却不然。
另外一些人的是第一感觉听觉。他们更喜欢凭声音而不是图片来思考。他们的思路往往是叙事型，所以很难一边听广播一边思考其它的事，因为听广播时他们就无法听到自己的思想。听觉型的人也会通过听讲座来学习，比如在阅读时，他们在听词语，而不是看词语。
第三类人是通过做事、触摸和感觉来理解事物。他们学习靠实践。所看和所闻对他们的影响不大，要经过实践去思考。阅读时，他们的理解是基于营造实践的虚拟世界形成某种形势来分析。
所以，这里有三类思维定式，三种思路和三个学习方法。他们分别为：视觉型、听觉型和触觉型。你属于哪一种呢？
把NLP投入实践中
NLP帮助我们在呼叫中心回应。例如，“视觉型”客户一般使用视觉措辞——“我就是没有看到这有什么意义”或“看，这是我所需要的”。这些视觉用语应该是一条线索传递到情感智能的代理，代理同样要使用视觉用语回应——这样客户的情感脑神经感到理解和亲切。对待听觉型或触觉型的客户有异曲同工之妙。我甚至建议CRM数据管理帮助代理选择或输入客户表现的第一感觉。在屏幕中添加第一感觉可不断提示代理随时尝试定式化的修辞和语句。实际上，某些公司正在研制声音识别系统，识别并提出客户分属于听觉、视觉还是触觉型的建议，让代理即刻尝试更为有效的语言亲和力。
除了运用词汇回应客户，代理要与客户的语速相匹配。如一些情绪急躁、不安的客户语速快、讲话急切，代理却不能讲的过快，易造成混乱、模糊不清，而是应该表达他们对客户焦躁不安的理解和同情。如果客户说的快，代理也用同样的语速，客户的情感脑神经感到被理解和同情并愿意接受代理所控制的局面。有了客户的情感脑神经的认可，代理再逐渐放慢语速，令客户的情绪平静稳定。这是非常有效的技巧。
代理不要与客户的音量一样。如果代理讲话音量太大，客户会有受到冒犯的感觉；而如果声音太轻，客户可能无法听清。因此代理应该以正常的音量讲话。调解音量的耳机是有效的辅助工具，但不管怎样，代理都需要听到他们的录音电话理解声音变化的多样性。在团队例会中，利用 “语音教练”开展有趣的练习活动可以达到最佳效果。“语音教练”和聆听自己的声音应该是所有代理的岗位培训内容。前3-4个月是语音教练学习，之后每年要满足3-4个月的语音锻炼。
尽管我们认为代理讲话太轻可能是个问题，但有时这也成为“放大”的一种工具。如果代理讲话比客户声音小，那么客户必须要特别认真仔细倾听。如果是情绪平稳、非听觉型的客户，在通电话中经常会走神，代理可以放低音量使客户听的更仔细。但某些代理却试图提高音量，这会适得其反。
如果客户失去兴趣、不耐烦，代理要用热情再次激起他们的兴趣（不需要使用特别的词语而是潜意识）。比如客户的确表现出烦躁不安，代理要强调表达他们的理解但不用说“我理解”。我憎恨这句话。我认为这是不懂得首先建立亲和力、缺少情商的人才会用。你要表现亲和力，不必用语言表达。
代理必须被赋予建立亲和力的权利，他们不能受到平均处理时间表达热情的限制。“效力与效率常常是矛盾的统一体。”
训练代理表达情感有个最简便方法。在纸上写6到10个情感用语，代理随机抽选一张，然后离开这个小组。这些代理要求设计表达纸上的情感，他们必须讲述一些日常生活的事情，如昨天晚餐是什么。他们必须保持双手交叉或放入衣袋中，不能看小组的其他成员，他们不能用“好”或“坏”这类形容词描述。
小组其他成员必须猜测正在被表达的情感，而被提问的代理要不停地说直到被猜中为止。如果超过了预定时间，代理由培训师指导后要重新练习。
根据美国客户体验专家Diane De La Salle的研究成果，客户体验包含四种元素：
身体 智能 情感 精神
多数呼叫中心对于交付身体和智能体验具备擅长定义能力、知识、手稿、系统和反馈的设备，但缺少满足更软的情感和精神元素装备。
除了按照NLP所分类的听觉型、视觉型、触觉型以外，Ann De La Salle还证明了每个人都有一个重要的体验感觉，或者是身体、智能、情感或是精神。必须强调，即便是经验丰富的代理也需要培训，这样他们较可准确识别客户，如为情感听觉型，要仔细聆听寻找客户状态的线索。
人员是所有客户体验项目的制胜之利剑。
成功的呼叫中心客户体验项目是由具备情感智能、受过培训和开发的员工组成。
你的任务：
一个小试验，挑选团队中最富有情感智能的员工，培训他们某些额外的情商、NLP、情感和客户体验，提供基本的客户数据库，然后测试他们做出的成绩。在此基础上，基于高昂的CRM产品，搭建并创造完整的客户体验团队。CRM是重要的，但交付卓越的客户体验更需要人们运用情感智能、利用他们的才华和技巧来实现。