逍遥学能 2010-03-12 08:20
寻找关键价值链是管理七步地图中的第三步，是《管理教练》课程中的核心技术。有关“价值链”理论是麦克尔﹡波特于1985年提出的。波特认为：企业的价值创造是通过一系列活动构成的，每个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品过程中进行的种种活动的集合体。所有这些活动都为企业最终利益价值做贡献，所有这些活动可以用一个“链”来表明，这是一个创造价值的动态过程，即“价值链”。
一个正确、清晰的“价值链”可以帮助企业快速、有效地达成目标，反之，可能导致决策失误而带来巨大损失和不良影响。
下面我就最近为一家医药零售连锁企业提供教练服务的案例，向大家分享一下关键价值链技术是如何在企业中的运用的。
我们说，企业中的活动可分为基本活动和辅助活动两大类，而所有的活动都必须与企业最终的价值目标相关联，否则就是无效的活动，而且还在浪费企业的资源。企业的终极价值目标，也就是管理教练关注的目标PET----如何增加利润？如何改善效益？如何提升业绩？
在这家企业价值链模板中，其销售公式是：销售额= 成交顾客数×客单价
其门店销售价值链是：
吸引顾客——接待——问病——售药——成交——售后服务
其中在如何接待顾客、如何进行关联销售提高客单成交价技巧，是各门店普遍缺乏的技能，而且由于新开门店增加，大批新员工也急需培训。于是将通过培训手段提升各门店业绩做为下一阶段的工作重点。
于是，我与公司人力资源部经理有过一番教练面谈：
教练：以往我们决定做一场培训通常都要经过哪些步骤？
当事人：一般是厂家提出培训项目----征求门店意见----确定培训方案---安排培训时间和场地----上报总经理知道-----组织实施培训
教练：从这当中你发现了什么？
当事人：------我们的培训一直都是这样做的------
教练：你是怎样征求门店意见的呢？
当事人：我一般是拿着厂家提供的培训内容方案，然后抽几个店长，让他们对其中感兴趣的内容进行选择，然后再进行确定。
教练：从这当中你发现了什么？
当事人：----我们之前的工作是比较被动的，培训内容主要由厂家说了算，这里需要改进。
另外，在对各门店进行培训情况调查时发现，原来公司自己组织的培训，一般是由公司聘请的一位医学专家根据医学院的教材编写教学大纲，然后召集各门店的质量监督员进行培训，培训时间一般为三小时，培训形式是教授在台上念，学员在台下记录，然后再到各门店去做培训，培训形式90%是念稿子。而门店中80%以上的员工都是20岁左右的青年，一致认为这样的培训枯燥乏味而且用不上，目前已经对培训产生了厌倦和抵触情绪，而公司每次组织培训，在人员交通、场地租用等方面都要花费很大一笔成本。为此公司各方面都觉得一筹莫展。
我们说过，凡是不在价值链上的一切行为都是无用功。我访谈了多位在一线的营业员，得知接待一位顾客的时间平均在3—5分钟以内，在如此短的时间要向顾客宣讲药品和病理知识是不可能的。
所以，在准备帮助其建立内部教练培训体系时，我要求各门店不要派质量监督员，而是选派有一年以上柜台销售经验的组长或值班经理来参加一个内部培训师的训练。
首先，我让这些学员讨论并写出接待顾客的整个销售重要环节，然后再进行整合，最后得出在销售环节中的更全面细致的价值链：
迎宾---打招呼---了解顾客需求---建立信任关系---推荐产品、关联销售----开票---交款---拿药、叮嘱---送客
然后针对价值链上每个环节进行训练，寻找现实中存在的问题和突破口。例如在迎宾、打招呼这个环节，就有5-6种不同的问候语，最后大家通过现场模拟，总结归纳出了2个标准问候语。接下去就是现场模拟训练，相互指正。因为参加者都是业务精英，这即是一次培训，又是一次业务交流的机会，实用性非常强，大家参与性也极高。
在上面的价值链环节中，关键环节是如何建立起与顾客之间的信任关系，药品销售有其独特性，要求销售人员必须具备一定的业务知识，原来学习很多的病理知识，非常枯燥，实用性不强，在实际销售过程中，营业员的知识性往往是通过几句简短的问话就能体现出来。
例如：一个来买“咳喘灵”的老年顾客。在未培训前，是这样接待顾客的：
营业员：老师，您好！您要买点什么？
顾客：有“咳喘灵”吗？
营业员：有。要几瓶？
顾客：1瓶
营业员：还要点消炎药吗？
顾客：不要
营业员：那好，请交款。
虽然这位营业员也有想多销售药品，但由于知识缺乏，在顾客心中很难建立起信任关系，所以客单价格不高。
在进过培训之后，她们是这样阶段顾客的：
营业员：老师，您好！需要我帮您什么？
顾客：咳嗽，我想买瓶“咳喘灵”。
营业员：你是不是早晨起来咳嗽得很厉害？
顾客：是啊。
营业员：早晨咳嗽时是不是有很多痰？而且是白色泡末状的？
顾客：是啊，是啊！
营业员：大爷，您这是慢性支气管炎。
顾客：是啊，很多年了。
营业员：慢性支气管炎主要是炎症引起的，所以在平喘同时，还要消炎。家里有消炎药吗？
顾客：没有了，你再给配点。
营业员：好的。还有，您每天咳嗽、吐痰，要消耗大量蛋白质，长期下去对您的身体抵抗力有影响，我建议您再补充点蛋白质粉，这对您恢复健康有帮助！刚好今天我们这有活动，还有礼品赠送呢！
顾客：好、好，你一起开票吧。
以上案例全部取自培训中学员的实际工作案例。
企业内部培训今后一定要从企业的关键价值链出发。而且在培训的形式和内容上也要和企业的实际相结合，那样才会在企业最终效益上产生影响。
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