逍遥学能 2010-03-09 15:03
2．倾听能力
案例小孩子跳伞
一位非常有名的主持人与小朋友对话。通常情况下，因为时间有限加上主持本身的控场欲望，主持人会经常打断嘉宾的讲话，又何况是个小朋友呢。
于是主持人问小朋友："你长大后做什么？"小朋友很得意地说"我要当飞行员！"主持任又问："有一天你开着客机在太平洋上空翱翔，但飞机油快用光了怎么办？"小朋友很有把握地说"我让乘客系好安全带，然后我就系好降落伞跳下去！…"
此时主持人哈哈大笑，笑得小朋友莫名其妙，很不服气地嚷起来："你笑什么啊？！我赶紧找油去啊！我无论如何要带油回来的！"小朋友的淳朴天真十分感人，可是人们却误会了，一听小朋友要先跳下去，就马上打断小朋友的讲话，然后想到小朋友自己先逃跑而冤枉了他。
回顾我们在经营企业的过程中，每天在我们身上上演着多少类似的情况呢？我们有许多领导人在布置工作或与下属沟通时，常常借口忙碌而无端打断别人的讲话。想想看，企业经营中，话听一半就下结论，这样的结论会是怎样？一旦与事实不符甚至误解，甚至歪曲，其后果又将是怎么样的？会听才有基础去说，学会说的前提，是先学会听。
1）倾听的意义我相信世界上每一位教练都知道作为出色聆听者的重要性，如果你从未听说过倾听的重要性，你就是远离杰出人士的那一类人。如果把"专心倾听"视为一项重要的领导力，很多人或许会不以为然。然而，法国航空公司大中华区总经理博亚却非常重视倾听能力："好的CEO需要很强的分析能力，但同时倾听能力也很重要，要会倾听员工，倾听我们的客户。"在与员工进行语言交流的过程中，学会倾听员工的心声非常重要。倾听可以满足人的自尊心，给人以认同，使人在一种从容中得到说下去的鼓励，卡耐基说："那种静听是给我们任何人的一种最高的恭维。"倾听他人谈话的好处之一是别人将以别人以热情和感激来回报你的真诚。倾听能真实地了解他人，增强沟通效果。倾听还可以减轻他人的压力，帮助他人理清情绪。另外，倾听也是化解冲突，处理抱怨的最佳方法之一。
《听的艺术》一书中提到这样一个故事："一些最成功的人事管理者也是最好的听众。我对一个经理的印象特别深刻。他被一个大型公司雇佣来评估销售经理的角色。但是他对这个特定的行业绝对一无所知。当他被销售人员请教时，他不能告诉他们任何事情，因为他根本就什么也不知道。因此不管他们问他什么，他就会回答：什么是你认为自己应该做的？他们提供解决办法，他赞同，并且他们满意地离开了。他们认为他是奇怪的人。
所以作为一名管理教练，倾听是一个重要能力。要做到：真心愿意听，集中注意力，有富有信心。
有效倾听的两大目标：获取信息和延续对话。
有效倾听的益处：
有效倾听是区分事实与演绎的有效工具，可以获取真实的资料与数据，可以掌握事实。事实是一种力量，有利于正确地决策。
可以让讲者感受到听者的一份尊重，可以拉近彼此的距离，提升沟通效果，改善人际关系。
是沟通的基础，使同事、下属或上级乐意讲述或倾诉，令对话持续不断，也会消除隔阂、化解冲突、避免误会。
有效顷听可以了解上司、同事与下属的感受、观点与需要。
有效倾听可以与对方协商解决办法，令领导与同仁均能满足彼此的要求。
有效倾听可以保持尊重和接纳同仁的心态，是尝试了解对方感受的最佳方法，更是攻心为上的最佳法门。
当员工感觉到领导尊重关心他们的时候，愿意袒露心扉，分享真实感受，有助于员工缓解压力、舒缓情绪和使他们产生归属感，并获得更多的动力。
良好的沟通可以使员工愿意听取领导的意见，从而有效执行。
有效倾听可以提升员工的能力，变被动为主动，引发员工自动自发地工作。
统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30%-40%；倾听名列20项重要经营技巧之首；倾听是建立信任最有效的方法。没有经过训练的人大都认为自己是个好听众，然而一项最新的调查表明，拙劣的倾听是引起管理者与雇员之间冲突的首要原因。倾听并非简单地听，倾听最重要的目的是站在对方的立场去理解对方，接受对方，感受对方。
我们有大量的时间在与人沟通，而在这沟通的时间内，有一半时间需要倾听，尤其在个人事业发展中，倾听或说聆听比被列为比说还重要的沟通技能。在对领导力的研究中，也一再强调："听是增加知识和价值的好机会，因为沟通专家们一再强调："在说之前，先学会听。"
美国CNN电视台著名电视节目主持人larryking专门采访世界顶级领袖和名流。当larry被问到如何成为电视超级主持人时，他说："我倾听。我从来就没有在说话过程中学到过知识。"
希腊船王奥萨斯是世界著名的亿万富翁，也是受到女人欢迎的花花公子。在接受记者采访时被问到如何获得女人的喜爱时，他回答："当她们说话时，我在听！"
很多人都知道倾听的重要性，可是为什么却很少有人做到呢？根据科学统计，大脑处理文字的速度是400字/分钟，耳朵聆听的速度是158字/分钟。而另外的一组研究表明，一般人说话的速度是大脑思考速度的1/4，也就是别人说一句话时，我们的大脑大约可以想四句话之多。因为大脑处理信息的能力大大超过了说话速度，尤其是那些讲话很快的人，大脑处理信息的能力和速度会更快。所以我们会有足够的空间在别人跟我们讲话的时候，大脑开小差。
另外一个喜欢多讲的人，倾听能力会逐渐丧失，而且会变得固执、故步自封，以自我为中心。
案例双倍学费
有一个年轻人曾经拜师苏格拉底，求教演讲的技能。为了表示自己生来具备的、出色的口才，他滔滔不绝地对苏格拉底讲了起来。苏格拉底打住了他的讲话，要求他交双倍的学费。那个年轻人惊诧地问道："为什么要我加倍呢？"苏格拉底："因为我得教给你两样功课：一门课先学会怎样闭嘴；另外一门课是学习怎样开口。"
2）倾听的对象作为教练型领导，我们的倾听，关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是客户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。概括地讲包括三个方面的：
动机[出发点，为什么要这样讲]
信念[语言中隐含的前提假设]
情绪
在一般情况下，我们在听的时候往往很关注对方说话的内容，而对于教练来说，说话的内容只是我们关注的其中一个方面。我们还要关注的包括：
音量
节奏
音调
有时候还要借助看去观察对方的肢体语言。倾听广义来讲包括，听和看。
3）倾听的技巧倾听技巧的核心包括四个步骤加上一个身体姿态，另外还有部分具体的要求。我们认为只有主动的倾听才是真正的倾听。主动倾听的四个基本步骤是：
第一，对当事人当时正在表达的内容作出呼应；
第二，对当事人正在表述的内容公开说出自己的感受；
第三，表示你理解和接受别人所说的内容；
第四，鼓励对方进一步袒露自己的意见。
倾听的身体姿态是：
第一，说话时面向当事人，不要背向他们，以表示愿意接近；但最好不要面对面，双方应该坐在侧身的方位，这样没有对视的压力；
第二，谈话时不可端架子，不要因为你是领导者就不可一世；
第三，采用开放姿态，不要抱臂、翘二郎腿或靠在椅背上；
第四，保持目光接触，但不可死盯着不放，面带和善，以真诚而专注的目光去看对方；
第五，在做深度沟通时，不要在老板桌前与员工对话，因为那是权势的象征。选择会议室或者茶馆、咖啡厅等比较中立的场所，而且领导人尽量身体前倾，关注对方。
更多的身体语言在后面几讲的部分将要学习到。另外具体的倾听技巧有：
闭嘴：你不可能在同一时间内又说又听[这对一些人是最难掌握的技巧]
忍耐心：时间和注意力也许是你能够送给别人的最珍贵的礼物了。
凝视：当说话人重复说同一件事的时候，不要让你的大脑走神。内容也许是相同的，但是语气上的微妙变化，经常能够告诉你和实际的话语一样多的东西。
忘掉自己的感受：请不要说"我知道你有怎样的感受"，因为在大多数情况下，你是不知道的，也不可能知道其他人的真实感受。
不要分心：倾听需要百分百的注意力。
观察说话的人：说话人的态度和姿势将告诉你更多的有关他们要表达的感受。你会注意到，如果他们说的和他们用身体语言告诉你的内容不一致，那么，也许无意识的肢体语言会告诉你事实的真相。
不要争论：既不要在心里也不要直接地争论。你也许希望别人接受不同的思想，但是要等到你完成了认真的倾听并提出问题后再说。
听出说话人的特点：你越是能发现某些人的特嫌，如他们喜欢什么、不喜欢什么，他们的动机、希望和价值观等，你越是能很好地回应他们。
不要先入为主：避免因为自己是否喜欢他们的发型或他们穿衣的趣味等作出即时的判断，或者根据人们的社会阶层或性别分门别类地硬放入某些框框。要当心你自身的偏见可能干扰你的倾听。