逍遥学能 2011-10-12 09:27
开篇先讲一个对于销售的笑话故事。
辛苦了一天的先生回到家里。他舒舒畅服地坐著跟太太聊天，听太太告知他自己一天在家里干了些什么。“你没发现今天家里特别干净吗?”太太笑著向先生邀功。先生环视了一下，是不错，家里挺清洁的，地毯尤其干净。
“今天来了一个卖吸尘器的小伙子。”太太说道：“他推举的商品真不错，我试用了一下，效果挺好的,与第五型的人如何沟通。而且价钱也适合，维修也很便利。我认为特别满意。”
“哦，这么好啊。你把新吸尘器给我看看。”先生说。
“我没买。”出乎先生意料的是，太太这样说。
“啊?你不是说的天上有、地下无的吗?最后怎么没买啊?”先生觉得很奇异。
“因为最后那位销售人员没有要求我购买啊。”太太耸耸肩，无可奈何地说。
成交是销售的临门一脚。成败在此要害一个动作。我们销售前的介绍、陈说、异议的消除等种种工作就像带球、传球，不管多么运发动的销售动作如许美丽，最后都不计分。
只管这个道理好像十分浅易，可是在实际操作中，我们销售人员往往不记得适时向客户提出这个请求。甚至于错失销售良机。没有掌握好销售故事的节奏，在最恰当的时候向客户提出购买要求，尔后，客户的情绪冲动值缓缓就恢复到畸形状态。或者，当客户分开了这个销售现场，不再面对讲故事的销售人员时，他们对商品购买决议的斟酌就恢复到了正常值，重新变得理性而拖挞——客户兴许不是必定不买，可是客户也不是一定要买、非买不可。长此以往，客户可能会再次回来购买，也可能再也提不起购买的兴致。其情理就像浓情深情的夫妻被迫长期两地分居后，豪情会渐渐消褪一样。
我们来看看哪些因素不利于销售成交。
1. 故事被客户置疑，难以自圆其说，销售人员的信念被摇动、打击。
故事被置疑，往往有多少种可能性：
销售人员在设计故事时没有注意到一些细节、常识、前后显明逻辑矛盾、不一致。
如果在故事细节上粗心大意，因为不当真而导致故事穿帮露馅。实在在这个时候，客户真正在意的并不在于销售故事自身——因为是故事，双方都知道不用太认真。客户感到不开心的是：你不够器重、尊敬他这个客户。他在情绪上受到了损害。所以，作为对策，他可能在现场就会用不相当的严格立场来斧正你的毛病，他可能谢绝购买你的商品、服务，他可能会把坏的口碑传出去。
应对方案：
如果你发明自己不当心讲了一个很蹩脚的故事。这个故事偏偏还引起了客户的注意，同时引发了客户的负面情绪。那么，不要和客户纠缠于故事的细枝末节，这时候更不要去证明“我是对的”(因为即便你证实了你是对的，这样也只会激发客户更强烈的负面情绪，那么，你的代价可能是要丧失面前的这名客户和潜在的若干名客户)。销售人员要么微笑著听完客户的话——通常情形下，这样可以表白你的和气以及潜在的敬意和歉意，化解客户的敌意。同时，销售人员要不失机机地把话题从客户执著的故事的对错上拉开,3号和4号的区别，让话题与注意力从新回到商品、服务上。
当然，还有一招险棋：直接向客户坦诚自己故事中的错误，谢谢客户对自己的教正。这招险棋用于性情正直的客户那儿最有效。他们会爱好和自己一样坦白的人。
不外，销售人员须要清楚的是，下次不要再犯同样的过错了。
例外的情况是：销售人员是成心在故事上留一个缺口，以期引起客户的注意和兴趣。一旦客户对此做出反响，那么销售人员有公道化而又可逢迎客户心理需求的说明。不过，值得注意的是：即使在这种可控情况下，销售人员处置的态度也要分外小心，免得引起客户反感。
销售人员还没有与客户建立起协调关系，就著急开端自己的故事，客户在心理上不接受，故意刁难
这是一出实在的销售情境：某个繁忙的礼拜天下战书，商场里人来人往。销售职员张艺服务于某品牌鞋的专柜前。她一贯善长跟客户打交道、树立关联，同时通过她的出色故事向她们销售本人专柜里的商品。这次，她注意到有位客户很著急地走进来，仿佛在寻找某品种型的商品。
“这位女士，请问有什么能够帮到你呢?我留神到你穿的是上一季的鞋子，今年已经不太风行了。让我跟你先容一下本季最新的格式吧。”
出乎张艺预料，客户只看了她一眼——而且那一眼是非常不愉快的，就回身走了。
在工作上一向精艺求精的张艺没有把这件事当成小事。她回到自己的销售故事小组，和大家一起分享了这个故事，并恳求小组成员给予她支撑。
通过情境再现、剖析，我们发现：张艺的介绍太快了。她还不和客户有一个基础的关系建破，她也还不晓得客户真实的需求是什么、客户是否关怀流行、而她当初穿在脚上的这双鞋对她而言是否有著什么特别的意思，张艺就依据自己平时的教训，快捷给出了单方面的倡议。
应答方案：
在任何的销售情境下，销售人员首先要关心客户，任何一个客户都有著他特殊的背景与心理需求，他们都是独立而鲜活的个体。作为终真个销售人员，必须关注每一个客户，并通过建立关系为他们的需求提供量身订做的解决方案：商品、服务。销价人员太快地切入到销售故事，没有材料的收集，容易给犯错误、甚至在无意中伤害了客户情感的方案。而对于被动接收信息的客户方来讲，可能他还没有进入到相干的情境中。听到故事、断定或任何销售人员主观给出的信息时，客户可能会本能地进入到防备模式中：他可能会表示冷淡，对销售人员的热忱召唤不理不睬;可能会态度恶劣，故事暗藏自己的真实需求，和销售人员玩心理战;客户还可能会不断抉剔，对商品、服务诸多不满。销售人员要先暂停自己自动发出的信息，全身心肠凝听、关注客户的需求：作为一位独立个体，他毕竟要些什么，将抵触化解于无形。
销售故事与客户的感情需要不一致，引起了客户恶感。
明末清初的思惟家王夫之在《姜斋诗话》中点评《诗经》中“昔我往矣，杨柳依依;今我来思，雨雪霏霏”两句时,九型人格简介，提出“以乐景写哀，以哀景写乐，一倍增其哀乐”。
可是，文学中的伎俩是否可以直接鉴戒、照搬到咱们的销售故事中呢?它是否实用于我们为客户所设计的销售故事呢?
例如：通过资料的收集，我们断定地判定出：眼前的这名客户是因为失业、失恋而情绪不佳，他是为了转移注意力、抒解心理压力而进行发泄式购物。这既是一个很好的销售机会，因为销售人员简直不费吹灰之力就可以将商品卖出去;但同时,神经语言学，这并不是一个好的销售时机，因为它也很容易造成客户记忆中的痛脚：在客户的潜意识中，他会将这段疼痛的记忆跟他所购买的品牌联合起来，产生不高兴的联想。这种联想让他再也不会回来购买这个品牌，同时，他还可能会影响到N个潜在客户，构成坏的市场口碑。
应对方案：
所以，对销售来讲，它是一个很大的挑衅。优良的销售人员可以知足客户当下的需求，出色的销售人员则可以同时为客户的心理压力提供参考方案。恰是因为客户情感的懦弱、易稳定性，它向销售人员翻开了一条进入客户心门的路。故事通过拟人化、暗喻、第三方等手段，既可以给予客户深入的启发、抒解其精力压力，但同时又不会让客户在思维上发生被亲密关注、被冀望、被洞察的压力。销售人员讲故事的技巧也很主要。这种情况下，销售人员如果讲述特殊快活、特别胜利的故事，反而很轻易引起客户的反感，而苦楚更是百上加斤。这个时候的故事既要有励志性，同时也能启迪客户换一个角度来对待自己所面临的问题。销售故事通过不留余地的调停，和客户的潜意识需求直接达成共鸣，天生客户新的顿悟。
当然，不同客户带著不同的情境背景呈现在不同的销售情境中。这里面有著大批的变量及影响变更的因素。销售人员唯有通过一直地实际，才干疾速、正确、有力地为客户供给解决计划。
我们将故事利用于销售进程中，其实是将故事工具化、手腕化。而它是带有功利性的目标，而且时间十分有限。快餐文明讲求的是切中时弊的快捷，而不是东风化雨般的耳濡目染。
2. 销售人员讲故事速度太快，客户还没有来得及消化故事内容，情绪上没有引起共鸣
要调动客户的情绪，销售人员首先要调动自己的情绪。可是，有时候假如销售人员太沉迷在自己所营造的气氛里，不警惕把信息的接受者：客户给忘却了。那么销售故事的效果就会打了折扣。由于，从功效上来讲，销售故事不是为了让销售人员自我满意的工具，而是为了让销售事迹得以晋升的工具。所以，销售人员必须随时既能投入到自己要营造的情境中，还能分心关注客户的状况。
神经语言程序学(NLP)的条件假设指出：沟通的意义取决于对方的回应。
销售故事的成败也取决于客户最后的行动回应：客户购置与否、客户满足度、客户虔诚度等可量化的指标。
为了到达这种后果，销售人员必需时刻留心：客户的反映如何?客户是不是能跟得上销售人员的情感步调?否则，销售故事还停留在客户脑筋的感性互动层面，而无奈更深一步地达成情绪共识、共震。
应对方案：
在设计故事时，销售人员注意不要抉择平铺直述的方式而要注意一些故事技能，例如故事进行到一个节点时，销售人员安插语法停顿或逻辑停顿，为客户情绪的跟随当时部署好时光。
销售人员在讲述故事时，通过一些简略的取舍性问题或关闭性问题，测试客户情绪的真实状态，同时增强与客户的情绪互动，及时懂得客户对故事的反馈。
销售人员在故事转折、热潮前应用心理停顿，通过肢体语言解读客户对故事的关注程度——其实也是客户对眼前的销售的关注程度，如果客户还没有达到预设的关注水平，那么减缓故事的速度，加大情绪渲染力度，以求更好的效果。