逍遥学能 2010-03-16 14:10
教练的情绪资本
人的情感是无法压抑的。
--米歇尔?奥布莱恩博士
情绪资本影响世界
被欧洲管理协会评为21世纪最有影响力的大师之一的著名学者凯文?汤母森，在他的新书《情绪资本》中剖析：情绪资本包括"外在情绪资本"，就是存在于顾客与外部利益相关人士身上的感受，比如品牌价值、商誉等；另一部分则是"内部情绪资本"，存在于企业内部员工身上的忠诚与感受等。
过去大家认为情绪只是影响一时的，终将过去的。情绪资本的概念则强调情绪是累积的，并形成资本，成为影响企业的优势。因此，如何与员工沟通，如何与顾客建立关系营销，如何营造积极的气氛创建共同的语言和企业文化，已成为企业在知识经济时代的重要环节。
可口可乐在上个世纪的一次"败笔"，就能说明存在于顾客中的"外部情绪资本"的力量。1985年，在可口可乐诞生100年的时候，新任CEO罗伯特?戈伊兹塔改变了可口可乐原来的配方，他的新配方让可口可乐更甜了，酸味则减少了。几天之内，可口可乐大批忠实的拥护者毫不留情的指出--"这不像我们所认为的口味"。人们不断拨打800电话，报纸纷纷发表社论，抨击改变配方的做法。他们在45个城市的展销会上，新配方遭到强烈抗议。可口可乐专门找来心理医生，接听800电话，心理医生说"他们听上去就象失去家人一样！"投诉的信件也像雪片一样飞来，传递一个响亮的信息："想夺走我的可口可乐，没门！"可口可乐多年树立起来的高大形象，在那一时刻受到重创。
为什么情绪的力量如此巨大呢？
我跟许多在市场营销一线工作的资深人士探讨这个话题，他们给我的答案中不约而同地透露出这样一个信息--消费者是感性的！什么是感性？就是带有情绪色彩的！因为没有谁是真正按着理性的思维去消费的、去生活的，除非不消费，只要是消费就是感性的！尽管大家说"现在的消费者理性多了！"也是在感性基础上的理性！比如：你买东西，首先就是自己喜欢的，喜欢就是一种情绪！现代的市场是完全由顾客决定的，顾客根据什么决定？是否喜欢啊！是否愿意买账！除非你有能力教育消费者喜欢上你的产品，否则就是死路一条！
不但企业有情绪资本，个人也有情绪资本。喜欢你的人多就说明你的情绪资本雄厚，同时也说明你有个人品牌，现代很多的明星都是在打造个人品牌，他们打造个人品牌的过程就是在积累情绪资本，让越来越多的人喜欢他、爱戴他，因此，爱屋及乌会接受他以及和他有关的更多的产品。
所以，从社会和经济的层面我们就会更加了解现代人的价值取向，也因此会更加重视情绪资本的力量，善用情绪资本、经营情绪资本、管理情绪资本、积累情绪资本，让它为我们的成功和发展服务。
情商
近几年，情商--已经成为一个耳熟能详的词。
20世纪90年代初期，耶鲁大学的心理学家彼德?萨洛韦第一次提出了"情感智能"的概念。他认为，一个人在社会上取得成功，起主要作用的不是智力因素，而是情绪智能，前者占成功因素的20%，后者占80%。1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔?戈尔曼提出了"情商"（EQ）的概念，认为"情商"是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和未来的关键品质因素。戈尔曼认为，在成功的要素中，智力因素是重要的，但更重要的是情感因素。
情商是指人对自己的情感、情绪的控制和管理能力，以及在社会中的交往和调节能力，相对智商而言，它更能决定人的成功和命运。丹尼尔?戈尔曼在《情感智商》一书中说"情商高者，能清醒地了解并把握自己的情感，敏锐地感受并有效反馈他人的情绪变化，在生活的各个层面都占尽优势。情商决定了我们怎样才能淋漓尽至地发挥我们所拥有的各种能力，包括我们的天赋潜能"。
那么，何为情绪呢？牛津词典对情绪的定义是--心灵、感觉或情感的激动或骚动。泛指任何激越或兴奋的心理状态。人类的情绪多达数百种，其间差异细微，可以分成族。例如：
愤怒族：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力等；
恐惧族：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症等；
快乐族：如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜等；
爱族：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋等；
惊讶族：震惊、惊喜、叹为观止；
厌恶族：轻视、轻蔑、讥讽、排斥、不喜欢；
羞耻族：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱等。
数百种情绪，驾驭起来谈何容易！但是一个人如果能在这方面占据主动的话，就会具有影响别人的能力，有了影响力也就自然有了领导力。比别人驾驭情绪的能力更强，就占有相对优势。什么是相对优势？比如：两个人在森林里遇到了老虎，一个人说"快跑！"另一个系好鞋带说"我只要跑过你就行！"领先就是优势。
在这些文字背后，我们看到无论是叫"情绪资本"也好，还是叫"情商"或者"情感智能"，或者其他什么名称，大家对于"情绪"这种"资源"的重要性的看法是不谋而合的。因为，情商是人内在的素质中极其重要的组成部分。
人的内在素质可以概括为三个商数：智商、情商和逆境商。
智商分内部智力和外部智力。
内部智力包括：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力。
外部智力包括：知识、经验、技能。
情商的内涵非常广泛，它包括：合作、恐惧、兴奋、独立、自信、自律、敏感、勇敢、怀疑、坚持、爱、目标感、平和……等等。
逆境商包括：掌控力、意志力、分辨力、决断力、抗压力等。
三个商数的功能分别是：智商使人发现机会，情商使人善用机会，逆境使人抓住机会。西班牙人在训练斗牛用的牛时，从小就对它进行素质测试，如果它不畏强暴敢于反击，说明它是具备斗牛的素质，就被定为培养对象。如果它从小就逃避人的进攻，就只能作为肉牛来饲养。人也一样，内在素质会决定外在的表现。哈佛心理学家麦克利兰在企业中做了大量的研究，发现高情商的员工87%业绩表现突出，得到的奖金额遥遥领先，并且他们所领导的部门销售额超过指标的15%-20%；而情商低的人，则很少有优秀的表现，所领导的部门业绩往往低于指标20%。所以，20/80法则告诉我们，成功中20%靠智商，80%靠情商。
前不久，报纸上传出"没有幽默感的经理将被淘汰"的信息，引起人们的关注，我们不去评论其利弊，只是透过信息就可以看到，现代用人理念已经对情商开始关注。因为幽默感可以调剂人际之间的紧张气氛和工作压力，还可以强化团队的合作精神。无独有偶，某一个权威人才机构还透出一个信息："情商"、"财商"有望引入人才评估。专家认为，现代企业需要智能型的员工，如果企业的员工缺乏智商和情商的综合素质，就会缺乏对市场和客户的应变能力，这样的企业在日益激烈的市场竞争中显然是没有竞争力的。事实上，我们过去很重视发展智商，但现在更要强调情商，因为以人为本的管理方式，对情商的要求越来越高，要成为一个教练型的现代领导，对情感智能的要求也相当之高。